7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協(xié)會在北京聯(lián)合召開約談會，就落實《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新《消法》）無理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴集團（淘寶、天貓）、京東商城、1號店、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)。 

    約談過程中，國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦通報了新《消法》實施以來工商部門受理消費者投訴有關(guān)情況，指出電商行業(yè)履行新《消法》第二十五條、第二十八條、第四十四條等規(guī)定義務(wù)存在的問題。

    中國消費者協(xié)會秘書長常宇介紹了新《消法》實施后，中消協(xié)針對保護消費者“七日無理由退貨”權(quán)益開展工作情況。與會電商企業(yè)反映了落實新《消法》“七日無理由退貨”規(guī)定中存在的問題和相關(guān)意見建議。

    中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會秘書長盧衛(wèi)參加會議并作講話。盧衛(wèi)秘書長指出，為貫徹實施《消費者權(quán)益保護法》，特別是該法第二十五條規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)銷售無理由退貨制度，在廣泛征求相關(guān)部門、行業(yè)專家、企業(yè)意見和建議的基礎(chǔ)上，制定并發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)銷售無理由退貨倡議書》，合理界定網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者的責(zé)任，促進了網(wǎng)絡(luò)消費的健康發(fā)展。為保障消費者合法的民事權(quán)益，有效化解網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會行業(yè)自律工作委員會、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解中心與各級法院、主要的電商企業(yè)共同創(chuàng)建了網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛快速調(diào)解機制，加強了網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛調(diào)解機制與司法審判機制的銜接。

    會上，盧衛(wèi)秘書長呼吁電商企業(yè)進一步落實網(wǎng)絡(luò)銷售無理由退貨制度。一是明確限退商品種類，提倡電商企業(yè)設(shè)置專門的提示程序，明確網(wǎng)絡(luò)銷售商品不宜退貨的正當(dāng)理由，鼓勵電商企業(yè)建立不宜退貨商品一對一的提示機制。二是提倡電商企業(yè)進一步完善無理由退貨程序，明示無理由退貨的字樣，提倡電商企業(yè)使用簡潔、通俗的語言制定無理由退貨的規(guī)則，避免消費者讀取無理由退貨規(guī)則需要進行多次內(nèi)部鏈接。三是明晰退貨定義標準，合理界定“不影響二次銷售”概念，制定細致、可操作的定損機制。四是明示企業(yè)責(zé)任，不能以格式條款的方式排除或限制消費者權(quán)益，減輕或免除電商企業(yè)責(zé)任的規(guī)定。

    工商部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 今年3月15日以來，電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市共受理消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.70萬件，直接與新《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括：手機數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等，經(jīng)營者與消費者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標準等問題存在分歧，從而引發(fā)消費爭議。

盧衛(wèi)秘書長作講話

會議現(xiàn)場