日前，北京市消協(xié)公布對京東商城、淘寶、亞馬遜等18家購物網(wǎng)站的“體驗”情況。結果顯示，雖然“7天無理由退貨”成功率達到82.35%，簽收前允許開箱驗貨也占到97.06%，但網(wǎng)絡商品經(jīng)營者不提供有效發(fā)票的占55.88%，還有個別網(wǎng)站對“7天無理由退貨”設置人為障礙。

    退貨標準不統(tǒng)一

    市消協(xié)相關負責人介紹，體驗人員以普通消費者身份，在網(wǎng)上購買相關產(chǎn)品后申請退貨，一共體驗了18家購物網(wǎng)站。本次全部34次退貨體驗中，28次成功辦理了無理由退貨，占比82.35%；6次無理由退貨不成功，占比17.65%?！?天無理由退貨”等規(guī)定執(zhí)行情況有所改進，但仍存在不少問題。

    結果發(fā)現(xiàn)，電商對“7天無理由退貨”等退貨政策規(guī)定的比較籠統(tǒng)，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關鍵問題，標準認定繁多，容易引發(fā)爭議。只有淘寶網(wǎng)、天貓、拍拍網(wǎng)、國美在線等少數(shù)購物網(wǎng)站在退換貨政策中，按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規(guī)定，京東商城、蘇寧易購、易迅網(wǎng)、當當網(wǎng)等購物網(wǎng)站則只在各類產(chǎn)品細則中，對不宜退貨商品作出相應提示。

    市消協(xié)相關負責人表示，部分購物網(wǎng)站涉嫌宣傳與實際不符。如聚美優(yōu)品網(wǎng)站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱：“開封后可以退、使用后可以退”，“30天內無任何條件退貨”。但部分高價值的商品，聚美會掛上印有“聚美優(yōu)品”字樣的安全封條，若剪斷后再涉及退款，將不能辦理退貨，且要求部分商品保持“出售時原狀且配件贈品資料等齊全”，才可無理由退貨。市消協(xié)認為，該網(wǎng)站宣傳30天內無任何條件退貨，另一方面又通過具體條款設置退貨條件的做法，涉嫌對消費者進行誤導。

    此外，部分購物網(wǎng)站設置最低消費額度，人為設置退貨障礙。如體驗人員購物后從網(wǎng)上申請退貨時，網(wǎng)站提示“如需申請退款，請激活財付通賬戶”。

    更“奇葩”的是，部分經(jīng)營者要求先給好評再退貨。淘寶網(wǎng)一店家表示，退貨沒有問題，但必須先在其網(wǎng)店對該商品填寫好評。但當體驗人員填寫完好評，按照經(jīng)營者提供的地址郵遞回商品后，經(jīng)營者還是拒絕了退貨申請。體驗人員向淘寶網(wǎng)投訴了該網(wǎng)店行為，并提交了相關材料要求退款。截至9月1日，體驗人員仍然沒有收到退款。

    隨意增加不可退商品

    新《消法》除了規(guī)定4類商品不適用7天無理由退貨以外，還規(guī)定“其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！辈簧匐娚唐髽I(yè)據(jù)此規(guī)定，自行擴大了“特殊商品”范圍。

    如京東商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持7天無理由退貨。國美在線規(guī)定，鐘表、珠寶、戶外、體育、醫(yī)療、成人用品、酒水、食品、母嬰、玩具等商品不支持無理由退貨。樂蜂網(wǎng)甚至規(guī)定，清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨。

    除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍，有的電商企業(yè)還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。如亞馬遜規(guī)定，母嬰商品、食品類商品、酒類商品、食品類寵物商品，美容化妝類商品、美容類寵物商品，個人護理健康類以及血糖儀類商品一旦簽收后，不予接受退換貨。

    近三成網(wǎng)購未“一對一”明示

    新《消法》規(guī)定，根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但調查發(fā)現(xiàn)：沒有發(fā)現(xiàn)一家電商企業(yè)真正做到讓消費者確認。因為，“一對一”明示不能完全等同于“確認”。而且，在全部36次體驗（2次因故未發(fā)貨）中，對是否適用無理由退貨做出“一對一”明示的有24次，占比66.67%，仍有近三成未做到“一對一”明示。此外，13次沒有明示經(jīng)營者的名稱、地址和聯(lián)系電話等信息或明示不全。

    調查發(fā)現(xiàn)，盡管大多購物網(wǎng)站都在退換貨條款中，提醒消費者簽收前必須驗貨，但快遞人員送貨上門時，卻很少提示消費者當面開箱驗貨，再加上目前大多消費者沒有養(yǎng)成開箱驗貨的習慣，導致簽收前開箱驗貨仍然沒有落到實處，而這一環(huán)節(jié)恰恰正是容易引發(fā)爭議的地方。

    本次體驗的34次收貨中，有15次經(jīng)營者提供了發(fā)票，占比44.12%；19次經(jīng)營者沒有提供發(fā)票，占比55.88%。在19次沒有提供發(fā)票的體驗中，14次屬于第三方經(jīng)營者行為，5次屬于電商企業(yè)自營行為。