歲末年初是網(wǎng)絡(luò)銷售的高峰。在北京電子商務(wù)協(xié)會(huì) “五節(jié)”( 圣誕、元宵、春節(jié)、元宵、情人節(jié))消費(fèi)提示發(fā)布會(huì)上，北京市工商局12315消費(fèi)者投訴中心主任任亞娜介紹，今年截至11月底，涉及網(wǎng)絡(luò)零售的消費(fèi)投訴達(dá)到43004件，占投訴總量的58.24%，同比增長(zhǎng)55.66%。

    任亞娜說(shuō)，“一些電商經(jīng)營(yíng)者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規(guī)促銷、消費(fèi)欺詐等違法行為時(shí)有發(fā)生”，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的投訴主要集中在5大問(wèn)題：一是消費(fèi)合同，網(wǎng)站單方取消訂單、不履行促銷優(yōu)惠承諾、不按照約定履行義務(wù);二是售后服務(wù)，電商經(jīng)營(yíng)者拖延送貨、不按規(guī)定履行退換修;三是商品質(zhì)量，故障多為無(wú)法正常啟動(dòng)、屏幕顯示失常、開裂、損壞;四是廣告宣傳，網(wǎng)站宣傳的商品規(guī)格、材質(zhì)或服務(wù)的價(jià)格、內(nèi)容與實(shí)際不符;五是消費(fèi)者權(quán)益保障不到位，導(dǎo)致糾紛拖延處理等。

    市工商局因此要求，電商企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品介紹信息、促銷信息真實(shí)、準(zhǔn)確性的把控。特別是在開展重大節(jié)假日促銷活動(dòng)前，要做好充足的商品、人員和技術(shù)支持準(zhǔn)備，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或群體性事件的預(yù)案。同時(shí)，希望電商在自己能力范圍內(nèi)，“能主動(dòng)建立起先行賠付”，并向消費(fèi)者公示，提升消費(fèi)糾紛和解效率。

    在 “五節(jié)”消費(fèi)提示會(huì)上，北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)林亞召集26家消費(fèi)者熟悉的電商，如京東、當(dāng)當(dāng)、藥房網(wǎng)等，簽下《網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)提升客戶服務(wù)水平倡議書》，表示將向消費(fèi)者明示預(yù)收款規(guī)則，并按照承諾時(shí)間返還因未能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)或服務(wù)的顧客預(yù)付款。對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)量詢問(wèn)，工作時(shí)間4小時(shí)內(nèi)作出回復(fù);而對(duì)消費(fèi)者的投訴，工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)、非工作時(shí)間響應(yīng)不超過(guò)12小時(shí)。同時(shí)，在實(shí)施大型促銷、店慶活動(dòng)前，須制定完備的客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案，嚴(yán)防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。